Come ottenere una customer experience da 10 e lode
Caro Dottore,
ti abbiamo parlato più volte di CUSTOMER EXPERIENCE e data l’importanza della “questione”, in occasione del Dentalevante 2019, questo argomento è stato il FOCUS dell’intervento riservato a SIO nell’ambito della programmazione dedicata ai dottori e al personale di studio a cui è rivolta questa importante manifestazione di settore.
Se hai avuto la possibilità di ascoltare l’intervento del founder SIO Annibale Ferrante e della co-founder Daniela Marrocco, avrai già acquisito alcune di queste informazioni, ma se così non è stato, abbiamo scelto di regalarti questo contenuto attraverso una nostra mail, che aiuti a fissare dei concetti a chi li ha già appresi e che possa farne scoprire di nuovi a chi non è stato presente.
Se non fosse ancora sufficientemente chiaro, prima di tutto va ribadito che non vi è alcun dubbio sul fatto che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo vero asset distintivo per le aziende, del tuo settore e non. Superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo. L’elemento differenziante per un’azienda è rappresentato dal valore esperienziale, valore che si esprime attraverso le esigenze, le aspettative e i desideri delle persone e non più esclusivamente sul prodotto o servizio.
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Ti starai chiedendo… ma tutto ciò come si colloca nel mio lavoro di odontoiatra?
Esattamente parliamo di offrire una customer experience superiore alle aspettative, attraverso la costante e approfondita CONOSCENZA del PAZIENTE, questo ci consente l’accurata progettazione di una strategia con delle finalità ben precise. In ogni interazione che il paziente ha con lo studio, occorre aver chiari i passaggi per raggiungere quelle finalità.
Perché dovresti “sforzarti” di mettere in pratica una strategia di questo tipo?
Semplicemente perché, ti ricordo che il tuo paziente è il tuo ambassador principale. È colui che attiva il passaparola, positivo… ma anche negativo… in virtù di questo, non credi che sia importante dedicare energie a rendere il migliore possibile l’opinione che ha di te, della tua professionalità e del tuo studio?
La customer experience è alla base anche di tutti i processi di negoziazione.
Se un paziente non è soddisfatto o non percepisce la DIFFERENZA tra te e un altro dentista…
SECONDO TE QUALE SARA’ IL SUO UNICO PARAMETRO DI VALUTAZIONE?
Solo per il prezzo, ovviamente.
Il tuo paziente non è solo una BOCCA DA CURARE, è un insieme di caratterizzanti psicologiche ed emotive.
Ma come si attiva l’experience del tuo paziente?
Attraverso i momenti di “contatto” in cui si inizia a creare una relazione tra lui e lo studio.
Per esempio al telefono, o naturalmente quando lui è in studio… ma anche tra un appuntamento e l’altro, dove i punti di contatto andrebbero mantenuti attraverso operazioni c.d. di CARING (cura) che non abbiano un mero fine medico o di profitto.
Quello che il paziente, ma più in generale ogni essere umano ricerca è L’ATTENZIONE.
Ragion per cui, uno degli elementi essenziali è che il paziente non deve MAI essere lasciato solo.
Ogni operatore deve saper acquisire e condividere le informazioni sensibili alla gestione della sua esperienza.
Piccole accortezze come il contatto oculare, la concentrazione e la capacità di relazionarsi con le giuste informazioni possono davvero fare la differenza.
Focalizzarsi sui suoi BISOGNI attraverso le domande giuste, aiuta a mantenere elevati i livelli di c.e. del paziente e crea anche i presupposti più corretti per la fase di negoziazione.
Ma CHI sono gli attori di questo processo? TUTTO IL PERSONALE IN STUDIO È COINVOLTO.
Poiché la customer experience è fatta di un insieme di elementi: sensazioni, emozioni, motivazioni,
affettività e patti da chiarire. In ogni interazione con lo studio dunque, ogni componente dello staff deve essere FORMATO per essere in grado in modo sinergico e coordinato di guidare il percorso del paziente. Deve sviluppare: capacità di relazione, empatia, gestione delle emozioni del paziente e del suo processo decisionale.
IN POCHE PAROLE DEVE SAPER TRASFORMARE LE EMOZIONI CON PROCESSI E COMUNICAZIONE INTERNA.
È proprio la componente emozionale a garantire un premium price alle esperienze di maggior successo, che si trasformano in maggiore fedeltà da parte del paziente, e riduzione del tasso di abbandono. Rappresentando il famoso elemento di differenziazione, e quindi di vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti diretti e potenziali.
SAPERE come INDIVIDUARE e trasformare le emozioni del paziente attraverso le GIUSTE PAROLE e i GIUSTI PROCESSI IN STUDIO è fondamentale per garantire la MIGLIOR C.E. POSSIBILE!
IL BRIEFING è uno strumento cruciale nei processi di erogazione e realizzazione della prestazione. Non si tratta solo di garantire efficienza organizzativa, di risultato in termini di tempo ed efficienza prestazionale, ma anche di condividere la conoscenza delle info sul paziente in termini produttivi. Storia personale, amministrativa e clinica del paziente. Queste informazioni devono essere condivise con tutto il personale coinvolto.
Se nell’arco di questo processo, dovesse verificarsi comunque una insoddisfazione… tutto può succedere per motivi imprevisti… è importante non tralasciare mai questo status del paziente.
Gestire l’obiezione del paziente contrariato può rivelarsi una strategia FONDAMENTALE per ribaltare il risultato o arginare una lamentela. SENZA PERDERE IL PAZIENTE!
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