Stava quasi per dirmi di si… poi… la trattativa si è interrotta e non ho più rivisto il mio paziente

E oggi mi tocca.

Si, mi tocca interessare la tua lettura con un tema che forse ti duole un po’. Hai presente quelle trattative in cui presenti il piano di cura, ti sembra che vada tutto alla grande, che quasi quasi vedi gli occhi del tuo paziente luccicare come non mai perché si, ce l’hai quasi la sua firma.

E poi?

Poi quel QUASI fa tutta la differenza del mondo, perché la firma non c’è proprio stata. Eppure, ti sembrava andasse veramente tutto alla grande.

Oggi, voglio prenderti qualche minuto per farti riflettere sulla “vendita”. Si, lo so bene che fai l’odontoiatra e che proprio questa cosa del denaro potrebbe darti una certa “allergia”.

Capita a te, probabilmente, come a molti tuoi colleghi. Sta di fatto, però, che ormai la tua presentazione del piano di cura, altro non è che una forma di trattativa, cioè di vendita.

Immaginala un po’ così.

Il processo di trattativa è un po’ come un imbuto, dove l’esito finale è il succo di tutta una serie di azioni e liturgie che “dovresti” aver rispettato.

Intendiamoci, magari ci riesci 8 volte su 10. O anche 10/10. Pertanto forse questo articolo non ti ha destato grande interesse fin dal titolo.

Se però così non è, fai bene a continuare.

Dicevamo, cosa accade quando inizio la trattativa e ad un certo punto si interrompe? Iniziamo proprio da qui: a quale punto si interrompe?

Perché l’esito in cui tu trovi il “ci devo pensare” non è altro che la risposta generata in una fase precedente della tua trattativa.

Il momento in cui inizi a parlare con il tuo paziente non è quello in cui ti siedi al tavolo e inizi a presentare il piano di cura.

Il primo momento della trattativa ha inizio quando prenota la visita e si presenta sul tuo riunito.

Eccolo lì: devi ancora iniziare a mettere le mani in bocca del tuo paziente per comprendere se e come essergli utile, che già hai iniziato una trattativa??

Si, certo, puoi sorprenderti. In effetti è una sorpresa, perché si, molti dei tuoi colleghi non pensano a questa fase come la fase più delicata in assoluto.

Per dirla con una metafora, una trattativa è un po’ come un volo aereo.

Il momento in cui inizia è quando Sali a bordo, ti accomodi in poltrona e cominci a notare tutto quello che va e che non va. E i motori sono ancora spenti.

Pensaci un istante: il tuo paziente inizia il suo percorso di valutazione e di trattativa sulla base del suo primissimo approccio a “bordo”.

A questo punto, inizia la visita. Partono i motori, e c’è il decollo.

Hai appena avuto il tempo di scambiare poche parole, che già in realtà sei sotto valutazione. E il tuo paziente è in preda ad un’ansia che non ti rivelerà.

Almeno non verbalmente.

Perché, per stare in metafora, per quanto sia bello volare, tutti un po’ ne hanno paura. E tu sei tra quelle professioni che ha vinto la possibilità di aver a che fare con un target ad alto rischio di ansia.

Durante la visita ovviamente tutto dipende da te.

A questo punto, terminata la visita e i controlli del caso, inizia quello che fino ad oggi è stato per te il vero processo di trattativa.

Fai accomodare il paziente, e pazientemente gli spieghi il piano di cura con quella passione, ardore e professionalità che profumano di salute, di soluzione e approccio positivo.

Sei attento ad ogni parola, ti occupi di comprendere se viene a sua volta capita, fai presente le possibili soluzioni al problema per andargli incontro.

Cosa vorrà di più dalla vita. Un dottore che ha capito come aiutarlo, gli prospetta anche soluzioni diverse per aiutarlo a riabilitare la sua bocca e tornare a sorridere felice, qualità della vita restaurata.

Basta questo giusto?

Insomma, stai arrivando a destinazione, il volo procede e tu hai appena annunciato al tuo paziente che state per atterrare (torniamo alla nostra metafora del volo).

Solo che… non puoi prevedere tutto, e ad un certo punto, un cambio di pressione (lo stesso che può aleggiare nella mente e nelle emozioni del tuo paziente) modificano gli equilibri. La turbolenza interna si fa maggiore: l’idea del tempo di un intervento, la dovizia di particolari, l’insieme dei dettagli, diventano una turbolenza dietro l’altra che scombina la serenità precedentemente provata di fronte all’arrivo a destinazione, cioè le tue soluzioni.

Ed eccolo lì: tutto il tuo lavoro che sembra essere soffiato via da un colpo di vento e pressione in fase di atterraggio.

Te ne accorgi anche, ma cosa puoi fare? Togliere la paura? Tranquillizzare? Come fare?

Eccoci al punto.

Se l’atterraggio non è gestito come si deve, difficilmente il tuo paziente una volta uscito dal tuo studio, risalirà a bordo. Senza contare che questo è uno di quei casi dove il “volo” si paga alla fine.

Non è il presupposto migliore per chiudere una trattativa.

E allora, come fare? Come recuperare?

Intanto, hai una possibilità: durante la trattativa occupati anche delle paure e delle ansie interne del tuo paziente. Certo, un capitano di un aereo non andrebbe mai dai viaggiatori a ricordarlo… ma hai mai notato che effetto fa dopo una turbolenza la sua voce che spiega e tranquillizza?

Le parole che utilizza sono mirate, precise, ferme. Il messaggio profondo è: non preoccupatevi, vi porterò a destinazione sani e salvi.

Infondo, è la stessa cosa per il tuo paziente, che di fronte ai tempi, alla paura dell’intervento e alle spese da affrontare effettua un pot-pourri di emozioni sulle quali apparentemente non hai alcun controllo.

Apparentemente appunto. Perché durante la trattativa, hai tutta la possibilità di osservare, monitorare e calibrare ogni singola alterazione del tuo paziente di fronte. Ogni respiro può diventare un’indicazione importante per fare la domanda giusta e prendere la mano della trattativa senza che il suo cervello primordiale assuma il controllo per sopravvivenza.

Perché è questo che accade quando perdi il controllo della trattativa: quel controllo è appannaggio del cervello rettiliano del tuo paziente che ormai ti ha registrato come una minaccia, FINO A PROVA CONTRARIA.

Per questo puoi recuperare: monitorando attentamente emozioni e variazioni fisiologiche durante tutto il tempo di presenza del tuo paziente, saprai ESATTAMENTE quando la paura prenderà il sopravvento… potendo così interagire e inserire quelle parole e quelle manovre giuste che riporteranno in asse la tua trattativa.

Talvolta occorrono anche più incontri perché questo avvenga… l’importante è che il tuo paziente non vada via a bordo del suo paracadute pilotato dal suo cervello primordiale.

Perché lì non c’è ritorno alcuno.

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