Quando intervistarono Oliver Sacks, per la pubblicazione de “L’occhio della mente” (2011), l’autore del famoso “L’uomo che scambiò sua moglie per un cappello” – titolo del libro che lo rese celebre anche in Italia – spiegò com’è, da medico, trovarsi nei panni del paziente, e cosa cambia.
«Ascolto con più attenzione. Ho sempre provato ad immaginare quello che sentiva l’altro: cercando di mettermi dalla sua parte. Paradossalmente adesso cerco di fare più attenzione a quello che dico io. Quello che dici è importante. E come lo dici. La delicatezza prima di tutto».
Già, la delicatezza. Che non è, però, di tutti.
E, chiacchierando con l’intervistatore, citò un aneddoto: «Il medico che m’ha curato è stato eccezionale. Ma vede il mio polso? Beh, un dolore terribile: capita soprattutto agli scrittori. Chiamo e arriva quest’altro dottore. Non dice neppure “Salve”. Non fa una domanda. Prende il polso. Solleva il braccio. Fa quello che deve fare con la sua macchinetta e stop. Gli dico ironico: “Oh, piacere di conoscerla!”. Per carità: mi ha guarito. Ma non puoi demandare tutto alla macchinetta e via. La tecnologia è importante. Ma diceva Martin Buber: il problema non è la tecnologia, il problema è come umanizzarla».
Interessantissime queste riflessioni; focalizzano l’attenzione su alcuni aspetti fondamentali che riguardano, appunto, il rapporto tra medico e paziente.
Hanno a che fare anche te, amico dentista. Sei un medico, no?
Ti sei mai chiesto cosa si aspettano i pazienti da te?
Quali sono le cose su cui far leva per fargli scegliere te piuttosto che un altro dentista?
D’altronde ogni impresa è orientata sul cliente, sulle sue aspettative e sui suoi bisogni.
Nel tuo caso il cliente è il tuo paziente.
Quelle di Sacks suonano come indicazioni strategiche, al punto che, oserei dire, devi considerarle i tuoi comandamenti.
«Ascolta con più attenzione.»
È fondamentale saper ascoltare, entrare in empatia con il paziente: la tua poltrona odontoiatrica non è propriamente un invito al relax! Chi si siede lì, il più delle volte, si aspetta di trascorrere il peggior quarto d’ora della sua vita!
Fallo parlare; che esterni pure tutte le sue paure. Un medico deve cercare di capire cosa sta provando il paziente, e glielo può anche chiedere.
«Quello che dici è importante.»
Tu sei lì per curarlo ma anche per rassicuralo. Di fronte a un sentimento – angoscia, fastidio, paura, etc. – il medico lo identifica, ne approfondisce l’origine. Essere comprensivi, chiedere, per esempio, al paziente perché sta provando quel determinato sentimento, può aiutarlo ad esorcizzare i timori e a innescare un clima più sereno.
«La delicatezza prima di tutto.»
Qualunque sia l’entità del problema del tuo paziente, sii sempre attento a come glielo presenti. «Le parole sono dotate di un immenso potere: sono in grado di aiutare, di indicare un cammino, di recare la speranza.» (cit. Eugenio Borgna).
«Non puoi demandare tutto alla macchinetta.»
La tecnologia è imprescindibile, lo sappiamo. Uno studio all’avanguardia, sempre aggiornato, fa la differenza. Ma non credere che solo per il fatto di avere uno studio avveniristico tu possa permetterti di essere algido e laconico come il medico di Oliver Sacks.
Atteggiamenti e posture, toni di voce e sguardi del paziente attivano nel medico sensazioni e risposte che condizionano lo stabilirsi di una relazione complessa, di cui gli aspetti clinici rappresentano soltanto una parte.
Così lo sguardo attento e comprensivo del medico favorisce la relazione e lo porta ad accorgersi empaticamente delle difficoltà in cui viene a trovarsi il paziente.
Sii chiaro sui costi.
Il problema non è l’entità della cifra da spendere. Ma la scarsa chiarezza prima dell’inizio del trattamento. Distingui tra trattamenti indispensabili e trattamenti opzionali. La tua onestà sarà premiata.
Utilizza tutti gli strumenti a tua disposizione per agevolare il tuo paziente.
I pazienti sono impazienti! E disattenti. Non hanno voglia di attendere a lungo quando prenotano una visita. E tendono a perdere il bigliettino su cui la tua segretaria ha segnato l’appuntamento.
Ci sono tantissimi modi per ricordarglielo, senza essere invadenti. Va bene una telefonata come un messaggio tramite whatsapp.
Sull’uso di whatsapp, leggi anche
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Insomma, per instaurare una relazione positiva con il tuo paziente non tralasciare la capacità di spiegare chiaramente, di creare fiducia, di comprendere emotivamente, di ascoltare attivamente; di proporre soluzioni terapeutiche.
“Ascoltare un paziente può sembrare la più semplice delle tante competenze che un medico deve padroneggiare, ma in realtà è una delle più difficili, soprattutto se lo si vuole fare bene”.
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