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Perché rimproverare un tuo dipendente in pubblico ti costerà la stima dei tuoi pazienti

Perché rimproverare un tuo dipendente in pubblico ti costerà la stima dei tuoi pazienti

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Immagina la scena: sei a cena in un ristorante, quello di cui il tuo migliore amico ti ha parlato, tessendone le lodi.

L’aspettativa è altissima.
Ma, effettivamente, sin dall’ingresso, sei rimasto colpito dalla bellezza della sala, dalla cura estetica di ogni dettaglio, dalla raffinatezza del menù, dall’eleganza e dalla cortesia dei camerieri.

Ordini come antipasto del carpaccio di moro oceanico, ricci di mare, caviale e limone; per primo un riso mantecato al topinambur e aceto di lamponi e per chiudere in bellezza, una crema bruciata al tè bergamotto, mandarini fondenti e noci di pecan (che manco Carlo Cracco!).

A metà della cena, sei estasiato.
Pensi che Antonio non sbaglia un colpo, come al solito aveva ragione, questo posto è eccellente; lascerai una super recensione su TripAdvisor.

L’atmosfera è perfetta, quando, all’improvviso, accade l’irreparabile.
Il titolare del ristorante, è comparso in sala, alzando la voce e rimproverando uno dei camerieri.
Quale il fio da espiare?
Non aver mostrato ai clienti del tavolo alla tua sinistra, il pesce intero prima di servirlo.
Un errore certamente grossolano per qualsiasi ristorante, tanto più per uno come questo.
Ma il ragazzo è nuovo, lo si intuisce dalla sua timidezza inceppata.

È calato il gelo in tutta la sala.
L’idillio si è spezzato.
Questa, che avevi già annoverato tra le esperienze sensoriali migliori dell’ultimo periodo, si è trasformata all’istante nella peggiore mai vissuta.
Tu come hai reagito?
«Che cafone. Che vigliacco. Quanta scortesia. Ma come si è permesso di umiliare quel ragazzo in quel modo, davanti tutti?»
Lo hai pensato.
E il dessert ti è andato di traverso.
Altro che super recensione su Trip! Qui non ci tornerai più.
E con Antonio potrai pure goderti la tua piccola rivincita: ha toppato. Non è affatto un ristorante da consigliare.

Eccoci al punto.
Se ci fai caso questa è la dinamica che normalmente si mette in atto quando ci si trova di fronte ad un dipendente rimproverato. Non importa quanto possa aver sbagliato (a patto che non sia stato sgarbato). Ti verrà sempre in mente da cliente che è davvero un peccato “umiliarlo”.
Sarà una reminiscenza infantile dei rimproveri parentali, sarà che inevitabilmente si tende a schierarsi per il più debole, comunque tendiamo a parteggiare per lui: il collaboratore che è lì a subire in silenzio il rimprovero e gli imprechi del suo datore di lavoro.

Il fatto è proprio questo.
Ora, invertiamo le parti.
Sei nel tuo studio, e la tua assistente lavora un po’ meno velocemente del solito, tanto che ad un certo punto non resisti e sbotti proprio lì, mentre il tuo paziente è sul riunito, bocca aperta e pronto a farsi curare.
Che ti sia capitato o meno, è una modalità da tenere in considerazione quella di usare la massima cortesia NON solo con il paziente, ma anche con il collaboratore a cui lo stai affidando.
Rifletti un momento. Infondo, l’hai scelta tu la tua assistente. Le hai affidato il paziente in fase di accettazione e durante la cura. Pensi davvero che rimproverare un dipendente di fronte al tuo paziente possa farti guadagnare fiducia?
Si, INTENDO proprio fiducia.
La moneta più preziosa sulla quale baserai tutto il tuo rapporto con il tuo paziente.

NON TI BASTA questo? Un rimprovero di fronte al paziente, tra le altre cose, implica un’ulteriore conseguenza: oltre all’imbarazzo che può generare al dipendente e al paziente (senza contare se ci sono altri in attesa che possano sentire) lascia trapelare una forma di debolezza: la tua sulla gestione del tuo personale.
E dulcis in fundo può impattare in modo non positivo sull’immagine del tuo studio.

Perciò, laddove il tuo personale effettui degli errori ricorda questa regola aurea un tantino parafrasata:
riprendi il tuo personale in “segreto” e lodalo in paleso.

E’ fondamentale che tu possa ricordare che un paziente non può essere inglobato nelle dinamiche interne del tuo studio.
Il tuo obiettivo è generare un’esperienza POSITIVAMENTE memorabile, non di certo un incubo per via dell’errore di un dipendente.
Se un tuo dipendente commette un errore, redarguiscilo.
Ma fallo a tu per tu con lui.
Non solo ti rispetterà sempre più, ma ti guadagnerai la stima di tutto il tuo team.
E dei tuoi pazienti.

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