Scopri la trappola che ti impedisce di chiudere i tuoi preventivi (o di non arrivare nemmeno a presentarli)
Se hai il presupposto che quando parli e comunichi al tuo paziente una diagnosi o un piano di cure lui possa comprenderti, allora, quasi certamente, sei di fronte a qualcuno che ha la tua stessa preparazione.
In caso contrario, forse è bene che tu faccia mente locale e acceda ad una informazione fondamentale ai fini del tuo lavoro e dei tuoi pazienti. Sto per svelarti un segreto: ESISTE UN PERICOLO nella tua comunicazione. Lo chiamiamo la “minaccia del coccodrillo”.
Prima che strabuzzi i tuoi occhi, in realtà possiedi già questa informazione. Tuttavia finora – probabilmente – hai pensato che non interferisse nel rapporto con il paziente. Quello che sto per dirti ha a che fare con il processo di elaborazione delle informazioni da parte del cervello di ciascuno di noi, pazienti inclusi, proprio quando COMUNICHIAMO.
Mi spiego meglio. Come certamente sai, il cervello umano riceve una quantità innumerevole di messaggi, interni ed esterni, e li processa a seconda della loro rilevanza. Quello che probabilmente si tende a dimenticare è come questi messaggi vengono processati. Esiste infatti una sequenza veramente importante che è bene che tu tenga presente quando comunichi con il tuo paziente, proprio perché può fare la differenza nella presentazione della tua comunicazione, sia essa un piano di cure o un preventivo.
La tua presentazione è precisa, dettagliata, ricca di spunti, spiegazioni specifiche, terminologie peculiari che identificano la tua professionalità. Di questo ne sono certo. C’è solo un piccolo problema nella tua precisione: il tuo “medichese” professionalmente rilevante NON è tanto digeribile dal tuo paziente.
Non si tratta del background culturale del tuo paziente (in realtà conta tanto ANCHE QUELLO). Il problema che hai è il Coccodrillo che il tuo paziente ha in testa, ovvero quella parte del cervello rettiliano (Crocodile Brain o croc brain) che compie un filtraggio continuo delle informazioni.
Semplificando all’estremo, il cervello rettiliano effettua 3 operazioni di base una volta prese le informazioni che stai comunicando – con tutte le buone intenzioni e la massima oggettiva professionalità che ti caratterizza:
- se le ritiene non interessanti o noiose, semplicemente, le elimina;
- se le ritiene minacciose (ti spiego a breve cosa si intende), opera con le funzioni: scappa o attacca, e di seguito la elimina;
- se le ritiene interessanti, nuove e NON minacciose, naturalmente le passa alla corteccia e di seguito alla neocorteccia di modo da poterle USARE per prendere decisioni.
Non serve che ti dica cosa accade al termine dei 2 punti iniziali, perché i preventivi rimasti non firmati e il volto smarrito del tuo paziente la fanno da padrona nel darti una risposta.
Come puoi ben comprendere, il punto focale è scavalcare il filtro del cervello rettiliano, che nella sua evoluzione di 5 milioni di anni ha affinato in modo molto preciso la sua capacità di ELIMINARE informazioni che risultano minacciose.
E’ arrivato il momento ora di svelarti cosa il cervello rettiliano intende per “informazioni minacciose”. Partiamo dal presupposto che dal punto di vista del paziente, il dentista atavicamente è una minaccia di dolore.
Diciamolo, parti svantaggiato. Tu sei già di tuo colui che risolve certamente un problema (di salute orale), ma sei anche l’icona per eccellenza del dolore. Il cervello rettiliano di tutti i tuoi pazienti funziona proprio con questo sistema: evitare in modo sistematico il dolore o lo sforzo.
Quindi, riassumendo: nel momento stesso in cui il paziente è da te il suo cervello è già allertato per una situazione potenzialmente minacciosa. Preparati a lasciare il 90% delle cose che dici nel sottoscala del cervello rettiliano del tuo paziente.
Una minaccia non è soltanto una situazione potenzialmente pericolosa. Per minaccia il cervello rettiliano intende tutto ciò che COMPLICATO o faticoso da capire, usare, sintetizzare.
Bene. Siamo al punto. Il tuo paziente è da te perché quasi sicuramente ha dolore e vuole risolverlo. Una volta che avrai fatto quello che serve (visita e diagnosi) il tuo momento si gioca su QUANTO COMPLICATO e MINACCIOSO potrà essere il tuo presentargli le opzioni e le cure.
Non è solo una questione di pianificazione, ma di linguaggio. Se userai soltanto un linguaggio tecnico, super competente e particolarmente asciutto, è assai probabile che il primo filtro del cervello rettiliano si affretterà a divorare gran parte delle informazioni e a passare all’amigdala quelle residuali, CON QUESTO risultato: provocare la fuga o la resistenza del tuo paziente.
Andiamo al punto: cosa puoi fare?
Prima di tutto comprendere che tutto parte da COME scegli di IMPOSTARE LA RELAZIONE e la comunicazione con il tuo paziente. Chi scegli di essere di fronte a lui? Sarai la prossima minaccia o fatica con la tua dovizia nel proporre il piano di cure e far capire a fondo il problema, o sarai talmente attento e accurato da proporti come il RISOLUTORE del suo problema?
Per farlo, dovrai necessariamente selezionare in modo corretto e appropriato parole e approccio con il tuo paziente. Il cervello rettiliano sarà pure elementare e prontissimo a proteggerlo da sforzi e minacce, ma è altresì propenso ad accogliere SOLUZIONI e NOVITA’ (ti ricordi il punto 3) che lo sollevino da questi “pericoli”.
In questo modo, la tua competenza medica resterà intatta, garantendoti al contempo un’alta probabilità di vedere il tuo paziente accettare piano di cure e quindi anche preventivi, con buona pace del “coccodrillo” che tornerà a farsi gli affari suoi, nei suoi millenni di evoluzione.
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