Il segreto di Pulcinella per “conquistare” il cliente

Come sai mi occupo di marketing e di vendita e non sono un grande amante delle maschere carnevalesche: ma alcuni detti conservano nella loro semplicità un pizzico di saggezza. Oggi voglio parlarti del segreto per conquistare e mantenere il cliente e per farlo ho deciso di utilizzare proprio questo luogo comune che tutti chiamano: “Il segreto di Pulcinella”. Mi sono documentato e il detto nasce da una diceria. Si narra infatti che Pulcinella, storica maschera napoletana, avesse il vizio di NON tenere per sé alcun segreto. Insomma, era una vera e propria rana dalla bocca larga. Ed infatti, ciò che sto per svelarti è quanto di più facile, semplice e già sentito tu possa mai leggere.

Il SEGRETO PER CONQUISTARE E MANTENERE UN CLIENTE è L’EMPATIA.

Ok, un momento. Prima che tu dica: eccolo lì, il solito consulente che ci parla dell’importanza dell’empatia con il cliente …e io ho già fatto tanti corsi di aggiornamento… ho letto libri sull’argomento…ne so abbastanza… Voglio chiederti di fermarti un momento. CERTO, ne hai già sentito parlare. PARLARE, appunto. Perché ESERCITARE, PRATICARE E REALIZZARE l’empatia nella vita quotidiana di un imprenditore, di un commerciale o di un venditore è tutt’altro che semplice. Perciò, in questo articolo NON ho intenzione di spiegarti solo cosa sia l’empatia, ma intendo aiutarti a comprendere COME puoi utilizzarla praticamente per conquistare e mantenere il tuo cliente. E quindi, aumentare i tuoi risultati di fatturato.

Iniziamo da te.

Perché molti di noi nei panni di imprenditori, commerciali e venditori dimenticano un dato: clienti lo siamo anche noi. Lo sei anche tu. E i tuoi clienti così come te sono persone, che hanno emozioni, bisogni, gusti. Sembra strano, ma loro – i clienti – sono come noi: persone che hanno delle preferenze. Persino quando scelgono da CHI COMPRARE. Hanno delle priorità, delle necessità, dei limiti, pratici o meno che siano. Sono semplicemente persone. Nella mia esperienza commerciale ho imparato bene che “le persone” che chiamiamo clienti comprano per motivi molto precisi, che abbiamo la necessità di comprendere. Il mezzo più semplice per IMPARARE ciò che ci è utile per convincere il CLIENTE AD ACQUISTARE il TUO prodotto o servizio è proprio il segreto di oggi: l’empatia. Permettimi di spiegarti: l’empatia è qualcosa che tu già conosci, da sempre. E’ quella sensazione che ti fa incontrare qualcuno che non hai mai visto ed esclamare: mi sembra di conoscerti da sempre. E’ quell’insieme di sensazioni che ti fa star simpatica o antipatica una persona “a pelle”, pensando che sia solo alchimia. L’empatia è di fatto un meccanismo neurologico che avviene in tutti gli esseri viventi, in modo per lo più inconsapevole e che ci aiuta a SENTIRE L’ALTRO come TE, SIMILE A TE, PERCEPENDO PERSINO LE SUE EMOZIONI. Ti sembra magia, eh? E INVECE è empatia. Lascerò stare la lezioncina sui neuroni specchio che spiega benissimo come mai entriamo (o non entriamo) in empatia con l’interlocutore. Ciò che è importante ORA è comprendere in che modo puoi attivare EMPATIA con il tuo CLIENTE e PERCHE’ è fondamentale che tu lo faccia.

COME ATTIVARE L’EMPATIA

Attivare l’empatia con un interlocutore è potenzialmente molto semplice. Occorrono alcuni facili atteggiamenti VERSO il cliente:

• Attenzione estrema a ciò che fa;
• Ascoltare attentamente le sue parole;
• Osservare le sue espressioni, astenendoti da sapere cosa pensa (ti aiuterà a mantenere un atteggiamento neutro);
• Avere la capacità di comprendere e interagire, senza sovrapporsi o interrompere mentre parla, e senza pensare di avere sempre ragione;
• Dare valore al dialogo, attraverso l’uso di domande mirate e sempre strategicamente poste (non è necessario fare un interrogatorio…è sufficiente la partecipazione);
• Lasciare spazio alle emozioni osservandole e poi restituendole attraverso cura e attenzione.
• Riconoscere il suo pensiero come valido.

Dalla mia esperienza la parte più importante risiede al punto 1: l’ATTENZIONE. E’ ciò che il cliente si aspetta. Le persone sono profondamente grate a chi sa osservarle, leggerle, ascoltarle e – magicamente – comprendere i loro bisogni. La gratitudine per essere stati riconosciuti è davvero molto potente. E’ una leva motivazionale in grado di fare la differenza. Ma non è l’unica. Attraverso il processo su esposto, avrai la possibilità di accedere a MOLTE INFORMAZIONI PRIVATE del tuo cliente, che potrai abilmente utilizzare per aiutarlo a SCEGLIERE IL TUO PRODOTTO/SERVIZIO al posto di quello di altri concorrenti. E questo NON perché il tuo PRODOTTO/SERVIZIO sia MIGLIORE di altri, ma perché TU AVRAI FATTO LA DIFFERENZA NELLA RELAZIONE. Avrai dato un VALORE diverso alla relazione che il cliente ha stabilito con te. Un po’ quello che accade quando ci si innamora. Ecco, il processo che agevola l’empatia è un po’ come un corteggiamento fatto con cura e dedizione. Certo, non stiamo dicendo che tutto sia “romantico”: lo sa anche il cliente che il tuo fine è VENDERE mentre il suo è quello di ACQUISTARE. Ma diciamocela tutta: è davvero molto più rilassante, piacevole, emozionante e confortevole acquistare un prodotto dove non hai bisogno di “difenderti” dall’aggressione del commerciale di turno, perché lui – il commerciale – è stato bravo a costruire con te una relazione positiva e basata sulla comprensione, la conoscenza e la FIDUCIA. E QUI ARRIVO AL PERCHÈ È COSÍ IMPORTANTE stabilire EMPATIA con il tuo cliente.