I clienti sono tutti uguali. Per questo non avrai mai un’azienda profittevole (Parte 2)
Ma per continuare sulla scia della differenza, alcuni clienti/pazienti NON solo NON sono uguali. Di fatto NON sono propriamente un affare. Te ne rendi conto da solo. Sei empatico, presti le cure secondo criterio e anche di più. Garantisci ottimi livelli di servizio. Sei sempre pronto. Tu con la tua struttura. Tutto secondo protocollo, direi. Eppure non tutti i pazienti sono uguali, in particolare nella affidabilità o nella correttezza del rapporto medico-paziente. Soprattutto quando arriviamo alla valutazione finale del rapporto: quella economica. Perché capita: i clienti VIP sono spesso quelli che hanno i conti aperti e non del tutto saldati. Bene, ora seguimi ancora: e se invece di DEFINIRE i CLIENTI/PAZIENTI VIP parlassimo di PAZIENTI TARGET in linea e NON- in- linea?
Tu lavori con un certo numero di riuniti e con alcuni professionisti, pertanto NON puoi permetterti di sovraccaricare la tua struttura senza tenere conto dei costi e dei numeri. Né tantomeno puoi consentire che un unico caso di PAZIENTE IN URGENZA rinviabile anche al giorno dopo, possa sconvolgere gli altri pazienti e il loro livello di servizio. Ricordalo bene: i livelli di servizio che offri sono studiati e realizzati (oltre che per la cura) per aumentare la spesa dei tuoi pazienti potenziali e trasformare il loro comportamento di acquisto qualitativamente. Continuare a pensare che esistono clienti VIP e altri che invece fanno lo standard non ti aiuterà a elaborare strategie e proposte nel tuo studio Odontoiatrico in grado di dare valore al tuo servizio e aumentare il fatturato. Lo so, sei un dentista. Ma in questo articolo sto parlando all’imprenditore-dentista. Il tuo essere DENTISTA impegnato a curare indiscriminatamente tutti NON si discute. In quello, i pazienti sono tutti uguali: nel diritto alle cure migliori che puoi offrire una volta che varcano la porta del tuo studio. Ma, appurato questo, DIRE NO non è un reato.
ANZI.
In alcuni casi – ribadisco, parlo all’imprenditore ora non al medico – è un toccasana. Molto spesso assecondi 1 o 2 pazienti nelle loro richieste pensando che questo potrà aumentare la percezione del tuo servizio, dimenticando che per 1 o 2 di loro che lo penseranno, altri 5 o 6 hanno subito un trattamento contrario. Perché si sei un dentista, fai il tuo lavoro con tanto di giuramento di Ippocrate. Oggi però SEI anche un IMPRENDITORE che DEVE prendersi la responsabilità di gestire al meglio il suo Studio, sotto tanti punti di vista:
– organizzativo;
– finanziario;
– comunicativo e marketing.– gestionale delle risorse (anche umane);
E ALLORA COSA PUOI FARE?
- Come prima cosa – ne ho già parlato – creare un DATABASE CLIENTI con dati specifici che ti consentano di valutare bene il tuo cliente/paziente e sapere come si comporta in termini di acquisto del tuo servizio: partendo da dati anagrafici molto specifici per garantirti il contatto, innanzi tutto, e la relazione nel tempo:
- IL VALORE del CLIENTE/PAZIENTE non è a sensazione. USA i dati per decidere che tipo di priorità un cliente possa avere sull’altro, una volta appurata la natura sanitaria del problema – ovviamente. Tieni aggiornata una SCHEDA CLIENTE di modo che tu POSSA STUDIARLO e proporre offerte di servizi o terapie davvero ottimali per lui.
Per ogni paziente, tieni sempre presenti (se non tu la tua assistente) questi elementi:
– che terapie ha fatto, quanto spende; quanto e come salda; quanti prodotti o servizi aggiuntivi acquista?
Possedere e avere sempre presenti questi dati implica avere sotto controllo anche la reale produttività dei clienti;
Analizzare il DB dei tuoi clienti e la loro scheda ti consente di:
- Definire quali sono quelli più profittevoli;
- Definire quali sono i servizi su cui investire o da promuovere;
- Valutare la periodicità del loro ingresso per mixare offerte o re-call in grado di aumentarne la presenza.
- Se ti concentri sui PAZIENTI più affidabili e alto-spendenti potrai anche realizzare un percorso di cura/terapia o estetica che possa incontrare il loro modo di vivere e innalzarne la qualità percepita. Un pacchetto VIP – ben realizzato e comunicato – potrà essere solo ben accetto da coloro che si vedono leggere in modo così perfetto da te che sei il loro fidato dentista.
- Il db può aiutarti a identificare anche quei clienti NASCOSTI ma alto spendenti, che possono essere risvegliati e che per qualche ragione hanno smesso di frequentare il tuo studio, o hanno tempi più lunghi. Una delle tecniche più usate appartiene alle offerte c.d. “civetta” che devono essere studiate proprio per loro in modo ottimale.
- RIDEFINISCI I VIP e, in quel caso, per loro trova sempre un modo per dire SI. Questo significa che la tua organizzazione deve essere impeccabile.
