I clienti sono tutti uguali. Per questo non avrai mai un’azienda profittevole (Parte 1)
Hai letto il titolo? Ti sei alterato vero? Al tuo posto io sarei un tantino alterato. Ma come: tutti i clienti sono uguali e questo non mi consentirà di avere un’azienda profittevole? Dove sono finiti tutti quei meravigliosi concetti legati alla centralità del cliente? Se un cliente ha bisogno e desidera il mio servizio, perché io non devo poter trovare un modo per accontentarlo, forsanche crearlo dal nulla? Prima che tu vada avanti nella lettura di questo articolo, posso dirti che questi principi sono applicabili a TUTTI i settori e a tutte le tipologie di ATTIVITA’. Oggi però focalizzerò l’attenzione sull’attività dei Dentisti. Mi rivolgerò a loro. Tu però puoi continuare a leggere anche se NON sei un DENTISTA o un ODONTOIATRA, ma hai un’attività di SERVIZI o PRODOTTO che gira intorno agli appuntamenti fissati con i clienti. Bene. Cominciamo dal titolo.
I CLIENTI NON SONO TUTTI UGUALI.
Ti piacerebbe pensare il contrario, ma NON lo sono affatto. Questa forse non è nemmeno una grande scoperta, visto che alcuni si sottopongono a certe cure e altri solo a determinate cure standard. Per dimostrarti che i clienti non sono tutti uguali, voglio farti un esempio. Ammettiamo che tu un giorno abbia lo studio pieno e che NON hai alcuna possibilità di inserire nemmeno uno spillo. Gli interventi richiedono tempo e nella tua politica hai scelto di tempificare le visite dei pazienti in modo da calcolare tempi marginali di recupero per evitare accavallamenti e attese troppo lunghe.
Fa parte del tuo SERVIZIO: MAI FAR ATTENDERE ECCESSIVAMENTE UN PAZIENTE.
I tuoi CLIENTI NON SONO tutti uguali.Dicevo: immagina che ti chiami uno dei tuoi clienti che definiremmo VIP sulla base della anzianità di presenza, o per rapporto personale (di questo parlerò in altri articoli successivi, spiegandoti bene come gestirli prima che diventino un’arma a doppio taglio, soprattutto nei pagamenti). Il tuo paziente VIP ha un’urgenza particolare: non parliamo di un’urgenza medica eccessivamente grave, ma qualcosa che può essere anche posticipato. In ogni caso l’urgenza in questione ti occupa il riunito per circa 30 minuti, che in base alla tua programmazione difficilmente potrai ricavare. E’ un’urgenza VIP: a questo punto cosa fai? Pur non avendo la possibilità di ritagliare quei 30 minuti, cominci a fare delle valutazioni. Perciò convochi immediatamente la segretaria (intanto hai qualcuno che ti attende alla poltrona) e le chiedi di fare una verifica. Una verifica sulla NATURA degli appuntamenti, di modo da ritagliare il tempo necessario. Ammettiamo anche che tu possa sapere già cosa il paziente X o Y devono fare sulla base di un database. Un database specificamente re datto che ti indichi il VALORE reale di ogni paziente e le LORO ABITUDINI di frequenza. Perciò la tua segretaria viene da te per aggiornarti. Immaginiamo che nel frattempo tutto questo avvenga dopo aver lavorato alla poltrona per circa un’ora ad un altro paziente Come da prassi, valuti con la tua assistente, e immaginando di dover restare un po’ di più aperto per dare un servizio al tuo CLIENTE/PAZIENTE vip che ha un’urgenza, decidi di dare l’ok. La tua assistente solerte chiama il paziente VIP e comunica l’orario che hai ritagliato per lui. E cosa accade? Il paziente VIP ti comunica che però in quell’orario non può venire e che può SOLO un’ora dopo. A quel punto la tua ASSISTENTE risale e ti comunica (sempre tu alla poltrona ad un altro intervento che sospendi temporaneamente) quanto appena accaduto e che ha già valutato altri spostamenti e che proprio non c’è possibilità a meno di spostare in un altro giorno altri pazienti. La situazione si è fatta critica giusto? Bene. Non ti darò la soluzione a questo enigma, perché qui il problema non è TROVARE la schedulazione migliore per il tuo paziente VIP. Il punto focale è: qual è il CRITERIO che definisce un CLIENTE VIP? Quanto ti COSTA in termini di risorse e di feedback da parte dei pazienti, spostare tutti gli appuntamenti per un unico cliente/paziente che hai definito VIP? Ora leggi con attenzione ciò che ti sto per spiegare. Quando un paziente VIP ti chiama per un’urgenza e farsi schedulare un appuntamento last minute, che NON è poi così urgente ma che per ragioni tutte da rivedere, DEVE avere una priorità, tu stai agendo e decidendo come “medico” piuttosto che come “imprenditore”. Questa attività di ri-programmazione è però un’ATTIVITA’ da IMPRENDITORE, una volta appurata la possibilità di sospendere l’urgenza.
Inizia a comprenderlo sotto diversi punti di vista. Da dentista infondo questo lo sai bene. ADEGUI LA CURA E LA TERAPIA O L’INTERVENTO in base a ciascuno di loro e in base a l’esigenza di ciascuno. Perciò, quando scheduli gli appuntamenti definiti URGENTI, sono altri i CRITERI che definiscono se un paziente è VIP oppure no. Ovviamente, lo ripeto, NON sto facendo riferimento alla urgenza conclamata che mette in disagio profondo il paziente: questo lo valuti tu nella telefonata con lui.
Sei tu lo specialista. Poi però, una volta definita l’urgenza sanitaria, dovrai toglierti il CAMICE anche al telefono e RAGIONARE da imprenditore.
