I cinque errori (+uno) quando si presenta un preventivo

Lasciami subito definire il contesto. Se hai una attività a diretto contatto con il pubblico e la clientela, questo articolo sarà molto importante per te. In particolare mi rivolgo a quell’insieme di imprenditori che svolgono attività B2C (Business to Consumer), diretta al cliente privato. Un’attività per semplificare una attività commerciale.  Questo articolo, inoltre, prende spunto dalla esperienza maturata durante le mie consulenze negli studi odontoiatrici. Qui la liturgia della presentazione e (lo sperano tutti) accettazione del preventivo PRESENTA alcune inaspettate criticità. Inizio subito facendoti una domanda: quanti preventivi sei riuscito finora a trasformare? L’augurio è che la risposta a questa domanda sia, ovviamente, positiva. Tuttavia –me ne sono occupato in un articolo specifico. I fatturati che stai maturando in questi ultimi tempi, probabilmente non confortano la trasformazione dei preventivi presentati ai pazienti, perché:

1. Non li chiudi affatto;
2. Li chiudi, ma devi rivederli a ribasso;
3. Chiudi, ma sono di fatto “forzati” perché troppo onerosi rispetto alle possibilità del cliente;
4. Li hai mal calcolati per omologarti alla lotta del prezzo dei tuoi competitor e di fatto sei andato in perdita.

Ciò che conta non è solo chiudere un PREVENTIVO, ma come lo realizzi e come lo presenti.

Vediamo insieme le possibilità per cui NON riesci a dare VALORE ai tuoi sforzi. Per spiegarti meglio cosa accade utilizzerò uno dei tanti casi che ho avuto modo di osservare personalmente. Il setting è quello di uno degli studi odontoiatrici in cui ho svolto la mia consulenza. Uno studio ben avviato, di elevata esperienza e professionalità, riconosciuto dai clienti come un centro di cura odontoiatrica di alto livello. Il layout dello studio e la estrema attenzione a protocollo, struttura e personale confermano la percezione del livello elevato di servizio. La professionalità e la serietà dei professionisti, inoltre, non è punto di discussione. Bene, dopo queste doverose premesse, eccomi al caso. La cliente, acquisita da un anno, mamma di una paziente precedentemente già curata e rimasta molto soddisfatta del lavoro svolto. Si presenta nello studio a causa del crollo di un ponte impiantato da un altro dentista circa 10 anni prima. La paziente è in uno stato emotivo non piacevole, e necessita di attenzione e particolare conforto per la situazione. Il ponte occupa di fatto metà dell’arcata superiore della sua bocca. Le è quasi impossibile masticare e men che meno sorridere.

Puoi comprendere bene come la sua possibilità di parlare, nutrirsi ed interagire con il mondo esterno è particolarmente influenzata dal problema. Dopo un parziale intervento di “aggiustamento”, da ottimo professionista, il dentista passa all’analisi del caso. Inoltre passa alla proposizione delle diverse soluzioni in grado di garantire uno stile di vita adeguato alla dinamica paziente. Fin qui nessun problema. Arriva quindi il momento della presentazione del preventivo. Preventivo redatto in base alla valutazione del caso da parte del dentista affinché possa avviare e programmare il lavoro. Lavoro di rimpianto che possa ridare il sorriso al paziente. Il preventivo si assesta su una cifra piuttosto onerosa, come potrai comprendere. Oneroso per materiali, lavoro, e garanzia di adattamento degli impianti all’organismo della paziente, che pur non presentando particolari problemi in tal senso, richiede esplicitamente una certa attenzione ai materiali e alla limitata invasività degli stessi). Il preventivo a questo punto “scotta”. Il dentista saluta la paziente, la invia alla persona “incaricata” che glielo presenta insieme ad una serie di opzioni di pagamento, inclusa la finanziaria. Fissa pertanto con la paziente l’incontro con la finanziaria, schedulato qualche giorno più tardi nella sede dello studio odontoiatrico.

IMMAGINI COME SIA ANDATA?

La paziente ha chiamato per annullare l’incontro con la finanziaria (spesso lo si diserta senza avvisare). Dopo si è recata da un altro professionista per richiedere un preventivo. Probabilmente solo comparativo. Perché alla fine della nostra storia, infatti, la paziente è rimasta con il SUO dentista e sta procedendo le cure. Ti starai chiedendo: COME HA FATTO IL COLLEGA A RECUPERARE LA PAZIENTE PRATICAMENTE PERSA? Te la spiego a breve, perché in parte posso già risponderti attraverso l’elenco di una serie di ERRORI. Errori che il nostro amico odontoiatra ha – involontariamente – realizzato nella presentazione del suo preventivo. Errori che grazie al sistema TOUCH SELLING potrà limitare o annullare, portando il suo livello di trasformazione dei preventivi a percentuali soddisfacenti. Ma torniamo agli ERRORI. Ecco i più comuni compiuti dagli odontoiatri – e di solito da chiunque presenti un preventivo ad un cliente in una attività B2C:

1. IL CLIENTE CONOSCE TE: NON E’ UNA BUONA IDEA “AFFIDARLO” AD ALTRI PER IL PREVENTIVO. Può capitare che il professionista – dentista in questo caso – dimentichi il rapporto che ha instaurato con il cliente. Il cliente si fida di te, ti consente di farsi curare in virtù della fiducia che ti ha concesso e della credibilità verso la tua professione.

Questo punto è importantissimo: tu influenzi la sua percezione e, di conseguenza, le sue decisioni. Diventa quindi fondamentale anche SPIEGARE al cliente il tipo di servizio o trattamento che sta acquistando. Questo affinché COMPRENDA specificamente “cosa” sta acquistando CONSAPEVOLMENTE.

2. RINVIARE LA PRESENTAZIONE AD UN’ALTRA PERSONA. Può essere l’assistente, l’addetta alla reception o il responsabile amministrativo: non ha importanza. Se la relazione con il cliente l’hai stretta tu, il preventivo devi presentarlo TU. L’unica eccezione a questa regola è che la persona in questione abbia a sua volta stretto un livello di relazione con il cliente efficace tanto quanto il tuo e sappia svolgere in modo ottimale tutte le fasi di presentazione e chiusura del preventivo. In caso contrario il cliente si sentirà “sbolognato” più che affidato all’altro interlocutore.

3. DIMENTICARE DI PRENDERE IN CARICO TUTTE LE OBIEZIONI DEL CLIENTE. Quando presenti un preventivo, abbi cura di prendere in carico e prevenire – ove possibile – tutte le possibili obiezioni che possano venire in mente al tuo cliente. Anche se è già acquisito, in caso di un nuovo servizio o trattamento si comporterà con attenzione: sii attento ad usare la tecnica di vendita ad imbuto per evitare rinunce o ripensamenti o richieste di preventivi comparativi presso colleghi /competitors. Il cliente deve diventare il tuo primo sponsor, al di là del prezzo pagato e garantire la diffusione del brand (parlerò dettagliatamente delle tecniche di vendita e delle obiezioni del cliente nei prossimi articoli di questo blog).

4. Ti sembra non ci sia nulla di male, vero? Ed invece il messaggio recepito dal tuo cliente potrebbe essere stupefacente: i stai prendendo i suoi soldi. So bene che è a fronte di un servizio e lo sa anche lui, ma non potrà fare a meno di notare che quei soldi non sono più suoi. Per invertire l’inerzia di questo pensiero e rassicurarlo, potrai usare una procedura diversa. Il contratto firmato dovrà essere il terreno comune. Alla ricezione del contante, assicurati di porlo sul contratto – magari fermandolo con una graffetta – e schedula la programmazione degli incontri. In quel modo il cliente avrà sempre sotto occhio il suo denaro che viene investito per un servizio che lo riguarda direttamente. In questo modo la sua percezione sarà completamente diversa. Il contante è ancora suo nella sua percezione ed eviterà di sentirsene privato.DIMENTICARE DI RASSICURARE E RIMANERE COOPERATIVI. Nel caso che ti ho mostrato, ad un certo punto della presentazione del preventivo l’importo esige una modalità di pagamento alternativo, con il coinvolgimento della finanziaria. Entra pertanto in gioco un’altra persona estranea – peraltro – allo studio. Sebbene l’appuntamento venga fissato nello stesso studio odontoiatrico, il dentista non si premura di GARANTIRE la sua presenza al fianco della cliente. Non sto dicendo che dovrai essere presente in tutte le attivazioni della finanziaria, ma certamente avviare il colloquio sotto il tuo controllo e con la tua presenza iniziale farà in modo che il cliente si senta tutelato da te.
5. ALLA FIRMA DEL PREVENTIVO, L’ACCONTO IN CONTANTI VIENE SUBITO INSERITO IN PORTAFOGLI O IN TASCA. Questa procedura non accade in tutte le attività ma è piuttosto diffusa. IN PARTICOLARE ALLA FIRMA DEL PREVENTIVO, l’acconto viene direttamente preso in carico da te o dall’addetta e viene inserito direttamente in portafogli d’ufficio o in un cassetto dedicato.

5+1 DIMENTICHI DI SEGUIRE L’ESITO DEL PREVENTIVO: nel caso in cui a chiudere il preventivo sia tu, un tuo addetto o la tua assistente, la fase che segue (la nomino anche “Follow up”) è un momento delicato per consolidare la relazione con il cliente. Se a chiudere il preventivo non sei tu direttamente, questa fase è praticamente obbligatoria. Devi poterti assicurare che la qualità della relazione che hai istaurato sia positiva e al contempo rassicurare il tuo cliente nel mantenere quella fiducia che ha costruito con te. Come hai avuto modo di vedere, in questo articolo hai trovato diversi spunti per migliorare la presentazione del preventivo e i particolari spesso possono fare la differenza.