5 regole d’oro per scegliere la risorsa giusta in front office
Il lavoro oggi è cambiato. Te ne sei accorto tu, che sei il titolare del tuo studio odontoiatrico, facendo i conti e dovendo fare i conti con la concorrenza, la crisi e i nuovi modi di comunicare con i clienti. In questo articolo però oggi voglio allargare il discorso alle persone che CON TE, operano nello studio. Non mi riferisco – solo – ai consulenti. Di loro e del loro coinvolgimento mi occuperò in un altro articolo.
Mi riferisco alle risorse che ti supportano nel lavoro di assistenza e di back office: in particolare coloro che hanno nelle mani la gestione dei clienti in accoglienza, gestione appuntamenti e regolarizzazione dei pagamenti. Avere una segretaria e una assistente in grado di supportarti davvero nel tuo lavoro, è oggi il segreto n.1 per riattivare un processo virtuoso di business. Nella mia esperienza di consulenza in studi odontoiatrici, di solito questo ruolo è “delegato” all’assistente alla poltrona. Per quanto meraviglioso ed elegante sia il tuo studio, alcuni clienti NON possono essere accolti come dovrebbero, perché la tua assistente non ha ancora ottenuto il suo dono dell’ubiquità. Esattamente come te. Non può essere presente in due posti allo stesso momento. Perciò scegli di distaccarla per qualche momento (il più breve possibile) e poi la fai risalire al volo. Il tempo di dire: buongiorno signora – da lontano magari – e assicurarsi che il paziente che è appena entrato sia quello previsto. Certo, fai in modo di non accavallare gli appuntamenti, lo so bene. Ma cosa accade al cliente/paziente? Come si sente qualcuno che entra nel tuo studio, in “casa tua” e non trova nessuno ad accoglierlo? O trova qualcuno di molto frettoloso a farlo? Bene, mi rendo conto che a questo punto hai ben compreso il punto: ti occorre una risorsa in più. Se stai pensando alle spese, ti fermo subito e ti regalo 5 segreti – dedicati alle risorse che opereranno nel tuo front-office di accoglienza – cosicché tu possa subito renderti conto di quanto sia un falso problema l’ulteriore investimento.
Puoi fare tue queste 5 regole e usarle per selezionare la tua risorsa ottimale.
REGOLA N.1: Se lo studio fattura è il risultato di un gruppo di lavoro. Per quanto tu – odontoiatra imprenditore – sia insopportabile, rigido oppure buono come un padre, indulgente e meraviglioso, probabilmente non hai comunicato in modo ottimale che OGNUNO FA LA SUA PARTE e DEVE farla bene. Perché non è solo il dentista che fa la differenza, ma l’apporto e la cooperazione di tutti. Perciò fai in modo di selezionare persone che siano davvero in grado di sentire il gruppo e lavorare in modo cooperativo e produttivo. Tu, ti assicurerai di saper guidare in modo ottimale queste risorse.
REGOLA N.2: lo stipendio lo paghi tu, ma non siamo al comune. Sia chiaro anche per la risorsa che il suo lavoro NON è solo quello di fissare appuntamenti o accogliere le persone in modo da garantire ottimamente i livelli di servizio dello Studio. Il suo LAVORO è soprattutto quello di attivare un circolo virtuoso di comunicazione con i clienti perché vivano una esperienza migliore di come se la immaginano e si sentano confortati e confortevoli, sin dal 1° secondo in cui entrano da te, fino all’ultimo. Perciò, MAI deve essere lasciato solo e sempre accompagnato, coccolato e soprattutto supportato.
REGOLA N.3: Deve anche saper vendere. Per far questo occorrono 2 elementi. Una formazione ad hoc e soprattutto una grande predisposizione mentale (vedi regola n.2) Perfezionarsi, formarsi e migliorarsi sempre sono qualità indispensabili per una risorsa che si “ripaga” con il suo lavoro. Perciò imparare a vendere il prodotto ma soprattutto il servizio che tu offri è una parte importante del lavoro della risorsa. Incontra i pazienti per prima e li gestisce tra appuntamenti e conferme, fino ai pagamenti. DEVE necessariamente essere in grado di fare la differenza.
REGOLA N.4: Atteggiamento mirato al problem solving. Ok, alcune risorse possono sembrarti con il giusto standing, attinente al tuo lavoro, o essere persone che conosci fin da bambine o persone cui sei affezionato. Qui però parliamo di impresa. E tu sei il TITOLARE di questa impresa che è il tuo studio odontoiatrico. Lascia per un momento da parte i sentimenti – sei un medico infondo – e comincia a focalizzare la tua attenzione sul fatto che prendere una risorsa che ti crea problemi e che ti chiede QUALSIASI cosa NON ti semplifica la vita. Va bene, la delega la decidi tu. Non c’è dubbio su questo. Vanno chiariti i punti di autonomia. Detto questo, poi, la risorsa che scegli deve avere e conservare un atteggiamento di pro attività e problem solving ineccepibile. Assicurati che lo abbia.
REGOLA N. 5: Empatia, gentilezza, gratitudine. Al di là di tutto, scegli persone in grado di riconoscere il proprio valore, ma anche il tuo lavoro. Molte risorse oggi hanno un atteggiamento pretenzioso e vicino all’arroganza. Altre non hanno voglia di investire in se stesse per apprendere un mestiere duraturo. Perciò fai molta attenzione a scegliere persone che siano in grado di essere grate e riconoscenti per ciò che ricevono. Avranno più facilità ad avere empatia con i tuoi pazienti e saranno più propense ai cambiamenti e alle indicazioni che ricevono per migliorare i risultati del loro lavoro.
Se non sarai soddisfatto potrai sempre cambiare scelta e decisione. SAPER scegliere bene è parte del tuo mestiere di imprenditore. E io posso aiutarti a comprendere come farlo al meglio. Poi la scelta sarà tua.
