Studio odontoiatrico: il database è la tua miniera d’oro… Ma solo se?
Potresti essere in possesso di una miniera d’oro e non saperlo. E’ quello che mi ritrovo spesso a dire ai miei clienti ODONTOIATRI. Qualche giorno fa ero da un cliente, studio odontoiatrico di pregio in una delle città in cui ha sede la mia azienda. Mi sono ritrovato di fronte ad un professionista di alto livello che faceva i conti con quella che molti hanno definito “crisi”: ovvero, meno clienti e meno fatturato.
Una flessione c’era da aspettarsela con tutti i dentisti low cost e la crisi “mi ripete. “Ma un così sensibile crollo di fatturato, non me lo aspettavo davvero. I clienti non percepiscono la qualità del servizio. Preferiscono risparmiare. Tuttavia io ho continuato a fare ciò che ho sempre fatto, con qualità e serietà. E voglio perseguire la strada della qualità. Ma come posso tornare ad avere i “numeri” che riuscivo ad avere prima?
Una domanda così impone una serie di valutazioni ed elementi.
Tra i tanti, oggi voglio portare la tua attenzione su un elemento strategico fondamentale: il database. Quando sono dai miei clienti Odontoiatri, spesso questo è un tasto dolente. Vibra come una corda stonata. Il database di uno studio odontoiatrico – e non solo – è un PATRIMONIO di ricchezza spesso grezzo e inesplorato. Qualche volta talmente nascosto che occorrono operazioni di ricostruzione lunghe per ri-organizzarlo. Nel mio modello di marketing TOUCH SELLING, il DATABASE consiste in una vera e propria pietra miliare, in grado di fare la differenza a diversi livelli:
- Serve per aiutarti a ricostruire la storia dei tuoi clienti (pensi veramente di conoscerli’)
- Per aiutarti a stringere e migliorare le relazioni con i tuoi clienti
- Per aiutarti a scegliere gli STRUMENTI di comunicazione migliori per entrare in contatto e connessione con i tuoi clienti (o potenziali tali);
- Serve per attivare nuove azioni di marketing ad alto tasso di efficacia ed efficienza, evitando di sperperare inutilmente denaro in azioni che avrebbero poca risposta;
- Per aiutarti a far salire il tuo brand e …
- Per aiutarti a recuperare e innalzare nuovamente il tuo fatturato.
VUOI SAPERE COSA MI RISPONDONO I PROFESSIONISTI ALLA DOMANDA: HAI UN DATABASE?
Certo che sì. Ho gli indirizzi ed i numeri di telefono. (Quando siamo fortunati). Bene. Lascia che io ti spieghi bene questo passaggio. Un database è una cosa diversa dal nome, cognome, indirizzo, numero di telefono e email.
Non fraintendermi: queste informazioni sono pre ziosissime, si intende. Tuttavia, ciò che fa diventare le informazioni dei tuoi clienti un DATABASE è il MODO in cui queste informazioni sono raccolte, organizzate ed infine utilizzate.
VOGLIO SPIEGARTI PERCHE’ E’ COSI’ IMPORTANTE UN DATABASE
Attraverso un database organizzato, è possibile ottenere importanti informazioni strategiche per le iniziative di marketing. Iniziative che potrai attivare per acquisire nuovi clienti o vendere a quelli già acquisiti altri servizi o trattamenti. E’ mio uso chiedere ai miei clienti odontoiatri quante persone della famiglia di un cliente sono a loro clienti. Forse la mia risposta non ti stupirà. Spessissimo non sanno nemmeno quanti figli o quali parenti possono essere attratti nello studio odontoiatrico. Le informazioni che possiedi del tuo cliente possono diventare la tua miniera cui attingere e acquisire subito nuovi clienti. Questo attraverso un processo di analisi, profilazione e di segmentazione di questi dati personali. Senza contare che conoscendo bene il tuo cliente, avrai la possibilità di identificarne il “comportamento di acquisto”. Oltre che studiare strategie di comunicazione dei servizi e dei trattamenti che sposino immediatamente il tuo target. Insomma, il database ben organizzato diventa il tuo bacino a cui attingere. NON stupisce che molti dei clienti inseriti nell’elenco spesso siano dormienti perché non sufficientemente o adeguatamente incuriositi e stimolati da iniziative giuste per loro.
VEDIAMO QUINDI INSIEME COSA POSSO FARE IO PER TE PER AIUTARTI A GENERARE UN DATABASE CHE FACCIA LA DIFFERENZA PER IL TUO FATTURATO E QUALI I VANTAGGI CHE NE SEGUIRANNO
- RIORGANIZZAZIONE DEI CONTENUTI DEL TUO DATABASE E CONTATTO CLIENTI PER IL REPERIMENTO DELLE GIUSTE INFORMAZIONI
Nell’organizzazione dei contenuti bisogna avere cura di inserire informazioni specifiche e dettagliate che avrai modo di rilevare attraverso l’attività di ricontatto (fondamentale per riattivare il database).
- RIATTIVARE RELAZIONI CON I CLIENTI
Attraverso la ri-compilazione del db è possibile riattivare le relazioni con i clienti esistenti, quelli persi e programmare quelli con i potenziali, ottenendo informazioni di valore sul loro comportamento di acquisto. Perché, lo ricordo ancora, il db è il primo passo per ottimizzare le azioni di marketing e vendita del tuo studio, migliorandone il ROI (o fatturato).
- RICORDA CHE IL DB è DIVERSO DALLA COMUNE MAILING LIST
È qualcosa di diverso da una semplice Mailing-list di clienti, la quale è semplicemente un elenco di nomi, indirizzi e numeri di telefono perché un db di Marketing contiene invece molte più informazioni, acquisite tramite le transazioni, i colloqui di anamnesi, i momenti di negoziazione e presentazione preventivo (ne parleremo nei prossimi articoli) o più semplicemente attraverso le conversazioni telefoniche con la segreteria anche solo per fissare un appuntamento.
- IL DB AIUTA LA COMUNICAZIONE EFFICACE E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Attraverso le giuste informazioni, infatti, possiamo intercettare gusti e preferenze dei clienti dalle informazioni ricevute. Il fine è realizzare offerte altamente personalizzate in una logica One-to-One. Così come è possibile effettuare interventi di Cross-selling e Up-selling sulla base degli acquisti effettuati in passato. E’ possibile così individuare i servizi più venduti e i migliori clienti per riservare solamente ad alcune categorie. Categorie opportunamente profilate. Opportunità di trattamento, esclusive di servizi, sconti e promozioni, o realizzare idee creative di Marketing. Idee che prevedano una gestione del cliente in termini VIP a seconda del target identificato.
- IL DB è IL TUO VANTAGGIO COMPETITIVO
Gli studi a cui insegno ad utilizzare e organizzare il DATABASE con l’obiettivo di conoscere meglio i propri clienti SONO in grado di instaurare con ciascuno dei clienti stessi una relazione duratura e profittevole, derivando così un vantaggi competitivo rispetto ai concorrenti.
- ATTENZIONE PERO’: va sempre alimentato perché è a rapido invecchiamento!
Ed è forse questo il problema di un db non funzionante: la sua caducità e il suo invecchiamento precoce. Le persone cambiano indirizzo, numero di cellulare, e-mail, e questo nel tempo ha vanificato e potrebbe vanificare le azioni di marketing e comunicazione; molte e-mail vengono inviate invano perché non riescono a raggiungere il destinatario. Perciò, una delle operazioni chiave del sistema TOUCH SELLING che ho elaborato è proprio quello di attivare un programma di aggiornamento e arricchimento continuo delle informazioni presenti in db. In questo modo potrai ottenere profili più dettagliati, eliminare dati duplicati, archiviando così informazioni qualitativamente migliori! La sola archiviazione dei dati non basta per ottenere risultati performanti per il tuo STUDIO ODONTOIATRICO: è opportuno utilizzare il Database di Marketing creativamente per personalizzare nel migliore dei modi la comunicazione tra il tuo studio e il cliente! Ed è quello che i miei clienti odontoiatri fanno quotidianamente seguendo le indicazioni del sistema di Touch Selling, studiato appositamente e in modo personalizzato sulla base del target e del livello di business di ciascun studio Odontoiatrico.
